Người tiêu dùng phản ứng khác nhau với nhân viên phục vụ đẹp. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
Người đẹp có xu hướng gặp nhiều may mắn hơn trong thế giới làm việc.
Nghiên cứu đã cho thấy những người được coi là hấp dẫn được trả nhiều tiền hơn, nhận được đánh giá công việc tốt hơn và nói chung là nhiều việc làm hơn. Nó thậm chí còn được chỉ ra rằng CEO đẹp trai mang lại lợi nhuận cổ phiếu tốt hơn cho các công ty của họ.
Một phần, điều này có thể là do các công ty tin rằng người tiêu dùng có nhiều khả năng mua đồ từ những nhân viên xinh đẹp, có lẽ đó là lý do tại sao các nhà bán lẻ như Abercrombie & Fitch sử dụng ngoại hình như tiêu chí trong quá trình tuyển dụng của họ.
Tuy nhiên, có một số bằng chứng cho thấy người lao động này có vẻ đẹp cao cấp, có thể mặc đẹp - ít nhất là khi nói đến những nhân viên tương tác với người tiêu dùng. Trong quảng cáo truyền hình, ví dụ, các nhà bán lẻ và các công ty khác đang ngày càng sử dụng người thật - với tất cả các sai sót vật lý của họ - thay vì các mô hình đã được photoshop để mang lại cho thương hiệu của họ một cảm giác xác thực.
Nghiên cứu một số đồng nghiệp và Tôi tiến hành gần đây cho thấy các công ty có thể khôn ngoan khi áp dụng phương pháp này với khách hàng. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy những dịp mà vẻ đẹp cao cấp không giữ được - và thậm chí có thể gây tác dụng ngược.
Vẻ đẹp có thể tạo nên khoảng cách
Trong nghiên cứu đầu tiên của chúng tôi, chúng tôi muốn hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng phản ứng với nhân viên phục vụ hấp dẫn.
Chúng tôi đã mời các sinh viên đại học 309 đọc cùng một mô tả về việc được phục vụ bữa tối tại một nhà hàng và sau đó nhìn vào hình ảnh của một người mà chúng tôi mô tả là người phục vụ của họ.
Những người tham gia đã xem ngẫu nhiên một máy chủ nam hoặc nữ có các đặc điểm khuôn mặt được chỉnh sửa để mô tả mức độ hấp dẫn cao hoặc thấp, dựa trên nghiên cứu trước khi xác định vẻ đẹp. Một cách riêng biệt, chúng tôi đã sử dụng các biện pháp hấp dẫn khách quan tương tự để đánh giá những người tham gia trên cùng một quy mô.
Sau đó, chúng tôi đã yêu cầu những người tham gia đánh giá mức độ hấp dẫn của máy chủ và mức độ tâm lý gần gũi của họ với họ. Những người tham gia cũng chấm điểm sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và khả năng của người phục vụ theo thang điểm từ thấp đến cao.
Chúng tôi thấy rằng mức độ gần gũi của người tiêu dùng đối với người phục vụ tương quan với cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đó là, nếu họ cảm thấy khoảng cách với người phục vụ, họ có nhiều khả năng cho anh ta hoặc cô ta điểm kém. Hơn nữa, chúng tôi thấy rằng những người nghĩ rằng máy chủ hấp dẫn nhưng bản thân họ không đẹp - sử dụng đánh giá vẻ đẹp khách quan của chúng tôi - có nhiều khả năng cảm thấy khoảng cách.
Chúng tôi muốn biết liệu khoảng cách này có thực sự nhiều hơn về cách họ cảm nhận về bản thân họ hơn bất kỳ biện pháp khách quan nào không. Vì vậy, chúng tôi đã thực hiện một nghiên cứu tương tự thứ hai mà chúng tôi đã tuyển dụng những người 237 đang chờ lên chuyến bay tại sân bay lớn thứ ba của Trung Quốc, nằm ở Quảng Châu. Chúng tôi yêu cầu họ đọc một kịch bản về việc nhận bữa ăn hoặc dịch vụ khác từ một tiếp viên hàng không trong khi lên máy bay và xem hình ảnh của nhân viên. Cũng giống như trong nghiên cứu đầu tiên, những người tham gia đã xem ngẫu nhiên một trong những tiếp viên hàng không hấp dẫn và hấp dẫn.
Sau đó, họ đánh giá sự hấp dẫn của người phục vụ cũng như chính họ và cho biết liệu họ có tin rằng có mối liên hệ giữa vẻ đẹp và kỹ năng hay không. Họ cũng đánh giá dịch vụ nhận được.
Chúng tôi thấy rằng những người tham gia nhìn thấy bản thân ít ưa nhìn hơn cảm thấy khoảng cách nhiều hơn với một tiếp viên hàng không hấp dẫn và cũng có nhiều khả năng cảm nhận dịch vụ là chất lượng thấp hơn. Ngoài ra, những người tham gia cho biết không có mối liên hệ nào giữa vẻ đẹp và kỹ năng cũng có xu hướng đánh giá dịch vụ của nhân viên hấp dẫn là chất lượng thấp.
Một nghiên cứu thứ ba và cuối cùng, trong đó chúng tôi đã khảo sát người tiêu dùng tại một trung tâm mua sắm, người vừa gặp mặt trực tiếp với một nhân viên dịch vụ, tiếp tục xác nhận kết quả của hai người đầu tiên. Trong mỗi nghiên cứu, chúng tôi tìm thấy mối liên hệ rõ ràng giữa những người lao động xinh đẹp và trải nghiệm khách hàng khó chịu cho những người kém hấp dẫn.
Vì vậy, trong một thế giới ngưỡng mộ và thuê người đẹp, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy có một nhược điểm tiềm năng, ít nhất là trong lĩnh vực dịch vụ.
Lưu ý
Chun Zhang, Trợ lý Giáo sư Marketing, Đại học Dayton
Bài viết này được tái bản từ Conversation theo giấy phép Creative Commons. Đọc ban đầu bài viết.
Sách Cải thiện thái độ và hành vi từ danh sách bán chạy nhất của Amazon
"Thói quen nguyên tử: Một cách dễ dàng và đã được chứng minh để xây dựng thói quen tốt và phá vỡ thói quen xấu"
của James Clear
Trong cuốn sách này, James Clear trình bày một hướng dẫn toàn diện để xây dựng những thói quen tốt và từ bỏ những thói quen xấu. Cuốn sách bao gồm những lời khuyên và chiến lược thiết thực để tạo ra sự thay đổi hành vi lâu dài, dựa trên những nghiên cứu mới nhất về tâm lý học và khoa học thần kinh.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Giải phóng bộ não của bạn: Sử dụng khoa học để vượt qua lo âu, trầm cảm, tức giận, điên cuồng và kích hoạt"
của Faith G. Harper, Tiến sĩ, LPC-S, ACS, ACN
Trong cuốn sách này, Tiến sĩ Faith Harper đưa ra một hướng dẫn để hiểu và quản lý các vấn đề về cảm xúc và hành vi phổ biến, bao gồm lo lắng, trầm cảm và tức giận. Cuốn sách bao gồm thông tin về khoa học đằng sau những vấn đề này, cũng như những lời khuyên và bài tập thiết thực để đối phó và chữa bệnh.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Sức mạnh của thói quen: Tại sao chúng ta làm những gì chúng ta làm trong cuộc sống và kinh doanh"
bởi Charles Duhigg
Trong cuốn sách này, Charles Duhigg khám phá khoa học về sự hình thành thói quen và cách thói quen tác động đến cuộc sống của chúng ta, cả về mặt cá nhân và nghề nghiệp. Cuốn sách bao gồm những câu chuyện của những cá nhân và tổ chức đã thay đổi thành công thói quen của họ, cũng như những lời khuyên thiết thực để tạo ra sự thay đổi hành vi lâu dài.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Thói quen nhỏ: Những thay đổi nhỏ làm thay đổi mọi thứ"
bởi BJ Fogg
Trong cuốn sách này, BJ Fogg trình bày một hướng dẫn để tạo ra sự thay đổi hành vi lâu dài thông qua những thói quen nhỏ dần dần. Cuốn sách bao gồm những lời khuyên và chiến lược thiết thực để xác định và thực hiện những thói quen nhỏ có thể dẫn đến những thay đổi lớn theo thời gian.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Câu lạc bộ 5 giờ sáng: Làm chủ buổi sáng, nâng tầm cuộc sống"
bởi Robin Sharma
Trong cuốn sách này, Robin Sharma trình bày một hướng dẫn để tối đa hóa năng suất và tiềm năng của bạn bằng cách bắt đầu ngày mới sớm. Cuốn sách bao gồm những lời khuyên và chiến lược thiết thực để tạo thói quen buổi sáng hỗ trợ các mục tiêu và giá trị của bạn, cũng như những câu chuyện truyền cảm hứng về những cá nhân đã thay đổi cuộc đời họ nhờ dậy sớm.
