Hầu hết chúng ta sợ giao dịch với họ, nhưng các trung tâm cuộc gọi khó tránh khỏi như một khía cạnh ngày càng phổ biến của cuộc sống hiện đại. Tuy nhiên, họ rất cố gắng, có vẻ như họ không bao giờ có thể có được sự cân bằng đúng đắn giữa sự thân thiện và sự chân thành. Nghiên cứu gần đây của tôi trong Tạp chí Xã hội học làm sáng tỏ một tính năng chính của giao tiếp trung tâm cuộc gọi: các chiến lược ngôn ngữ được tạo ra bởi các đại lý trung tâm cuộc gọi để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Tôi đã thu thập và phân tích dữ liệu từ một trung tâm cuộc gọi của Scotland trong lĩnh vực tài chính, xem qua các tài liệu của công ty, ngồi vào đào tạo và phỏng vấn nhân viên. Tôi cũng có quyền truy cập hiếm hoi vào các bản ghi các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, thường vượt quá giới hạn cho các nhà nghiên cứu vì các hành vi bảo vệ dữ liệu và độ nhạy cảm thương mại.

Một phân tích thống kê cho thấy mặc dù các đại lý được đào tạo và khuyến khích sử dụng một loạt các chiến lược ngôn ngữ khác nhau để tạo mối quan hệ với khách hàng, một cách đặc biệt được ưa thích hơn so với những người khác: sử dụng tên của khách hàng.

Trong một cuộc gọi, một đại lý đã sử dụng tên của khách hàng năm lần trong một tương tác tương đối ngắn chỉ trong vài phút: Hi Hi, Chris Tiết Tôi chỉ đưa ra các chi tiết trước mặt tôi, Chris, Bạn là công ty nào Gọi từ, Chris? Tôi có thể có số điện thoại của bạn không, Chris?

Bạn có thể quen với một barista Starbucks hỏi tên của bạn, nhưng ở đây nó có chức năng liên quan đến kinh doanh: để phân biệt các đơn đặt hàng đồ uống của khách hàng với nhau. Trong các trung tâm cuộc gọi, mục đích hoàn toàn là để xây dựng mối quan hệ. Trong cả hai bối cảnh, nó có thể cảm thấy cringey.

Lối tắt cho phép lịch sự

Thời gian là điều cốt yếu cho một nhân viên trung tâm cuộc gọi. Vì vậy, ưu tiên rõ ràng cho việc sử dụng tên của khách hàng so với các chiến lược xây dựng mối quan hệ khác là đó là một lối tắt để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. Với các mục tiêu cần đáp ứng - trong thời gian cuộc gọi và số lượng cuộc gọi mà một đại lý phải thực hiện trong một ngày - các đại lý chịu áp lực phải thực hiện. Thời gian cuộc gọi giảm một giây cho mỗi đại lý đã được ước tính để cứu doanh nghiệp £ 2m bảng.

Đồng thời, các trung tâm cuộc gọi cũng nhận thức sâu sắc rằng họ cần phải đối trọng với sự nhấn mạnh vào hiệu quả với chăm sóc khách hàng. Trong thị trường bão hòa ngày nay, các công ty ngày càng cạnh tranh về dịch vụ. Một trung tâm cuộc gọi điển hình dành 43% tổng thời gian đào tạo để đào tạo về các kỹ năng mềm của thành phố. Đó là, làm thế nào các đại lý nên cung cấp chăm sóc khách hàng và nói chuyện với khách hàng.

Các đại lý được khuyến khích, trong số những thứ khác, tham gia vào cuộc nói chuyện nhỏ, hãy hỏi xem họ có thể giúp được gì nữa không và kết thúc cuộc gọi bằng một lời chào cá nhân như là có một ngày cuối tuần vui vẻ. Đây là những chiến lược được các nhà ngôn ngữ học gọi làcá nhân hóa tổng hợpMùi. Nhưng sử dụng tên của khách hàng được coi là chiến lược hiệu quả nhất về thời gian - do đó, nó được sử dụng phổ biến nhất.

Thay đổi xã hội - thay đổi ngôn ngữ

Ở đỉnh cao của sự mở rộng của họ, vào đầu thiên niên kỷ, 38% của tất cả các công việc mới được tạo ra ở Anh nằm trong các trung tâm cuộc gọi. Những cải tiến về cơ sở hạ tầng CNTT toàn cầu, bãi bỏ quy định thương mại và giảm chi phí truyền dữ liệu có nghĩa là các trung tâm cuộc gọi đã trở thành một dấu ấn của xã hội đương đại.

Việc thay thế các tương tác mặt đối mặt với người có công việc duy nhất là giao dịch với khách hàng qua điện thoại có ảnh hưởng đến các quy ước lịch sự. Một loại mới hợp lý hóa - hoặc siêu hiệu quả - lịch sự đã xuất hiện do mâu thuẫn tồn tại trong các trung tâm cuộc gọi giữa chăm sóc cá nhân và xử lý cuộc gọi nhanh chóng. Theo cách tương tự, email, khi đến nơi, cũng thay đổi các quy ước lịch sự - làm cho giao tiếp bằng văn bản trở nên ít chính thức hơn.

Cuối cùng, nghiên cứu cho thấy cách chúng ta chọn tổ chức xã hội - trong trường hợp này tập trung dịch vụ khách hàng vào các trung tâm cuộc gọi và các chính sách tân tự do mà họ dựa trên, nhằm thúc đẩy các chỉ số cạnh tranh và hiệu suất - có liên quan đến ngôn ngữ. Và không chỉ vậy. Nó có một chi phí con người là tốt.

Các trung tâm cuộc gọi là một người tiêu dùng hàng đầu. CEO của hiệp hội người tiêu dùng Anh nào? nói: Thật không may, dịch vụ khách hàng kém từ các trung tâm cuộc gọi đã trở thành một lỗi của thế kỷ 21 cho quá nhiều người. Một người trả lời trong một nghiên cứu của Hội đồng tiêu dùng quốc gia ở Anh đã tóm tắt: Tôi nghĩ rằng mọi người trên thế giới đều ghét các trung tâm cuộc gọi và ổ đĩa tự động này.

Tuy nhiên, điều mà nghiên cứu này gợi ý là các đại lý của trung tâm cuộc gọi không phải là những người đổ lỗi cho bất kỳ thiếu sót nào trong dịch vụ. Họ làm tốt nhất có thể, đáp ứng như bất kỳ ai chịu áp lực cao mà họ phải chịu. Công việc trung tâm cuộc gọi nổi tiếng trên toàn thế giới cho họ mức doanh thu cao, sự vắng mặt, kiệt sức của nhân viên và kiệt sức về cảm xúc và các tác nhân có nguy cơ liên tục cơn giận dữ bùng phát từ khách hàng, quấy rối tình dục, và lạm dụng hoàn toàn.

Vì vậy, lần tới khi bạn cảm thấy khó chịu với một trung tâm cuộc gọi, đừng lấy nó ra khỏi người bạn đang nói chuyện. Cố gắng bình tĩnh và suy nghĩ về những gì nó nói về cách tổ chức xã hội và cách nó có thể được thay đổi để tốt hơn. Và sau đó bỏ phiếu cho các chính trị gia ủng hộ những thay đổi này.

Cho rằng xã hội liên tục thay đổi, các quy ước lịch sự cũng sẽ như vậy. Trên thực tế, việc lạm dụng việc đặt tên được ghi lại trong nghiên cứu này có thể đã được đưa ra. Các công ty hiện đang ngày càng bắt đầu dựa vào các ứng dụng và trò chuyện trực tuyến để tương tác dịch vụ của họ, tránh xa các tương tác dựa trên giọng nói của các trung tâm cuộc gọi, vì ngay cả khi họ bắt đầu quá tốn kém. Chúng ta sẽ phải chờ xem các quy ước về phép lịch sự phát triển như thế nào khi chúng ta chuyển sang phương tiện mới hơn - có lẽ chúng ta sẽ thấy biểu tượng cảm xúc càng trở nên phổ biến hơn

Giới thiệu về Tác giả

Anna Kristina Hultgren, Giảng viên ngôn ngữ tiếng Anh và ngôn ngữ học ứng dụng, Đại học Mở

Bài viết này ban đầu được xuất bản vào Conversation. Đọc ban đầu bài viết.

Sách liên quan

at Thị trường InnerSelf và Amazon