Dịch vụ khách hàng tồi đang ngày càng tốt cho các công ty sử dụng nó. Sichon / Shutterstock.com
Một số công ty bị ghét nhất ở Mỹ cũng là lợi nhuận cao nhất.
Phần lớn sự phẫn nộ của người tiêu dùng này có thể xuất phát từ dịch vụ khách hàng kém. Trên thực tế, hầu hết người Mỹ đã chiến đấu với các menu điện thoại, tuyệt vọng tìm kiếm một đại lý dịch vụ trực tiếp để tìm kiếm một khoản hoàn lại.
Năm 2013, người Mỹ dành trung bình 13 giờ tranh chấp mua hàng hoặc giải quyết vấn đề với dịch vụ khách hàng.
Là giáo sư tiếp thị, chúng tôi đã kiểm tra lý do tại sao dịch vụ khách hàng tiếp tục không đạt yêu cầu ngay cả tại nhiều công ty có lợi nhuận.
Khách hàng của Comcast Carmel Booth tuyên bố đã nhận được dịch vụ tồi tệ đến mức bà buộc các quan chức thành phố phải tổ chức một cuộc họp công khai về nó. Hình ảnh AP / John Amis
Là dịch vụ khách hàng tốt không thể đạt được?
nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào cấu trúc và các ưu đãi của các trung tâm dịch vụ khách hàng khác nhau để giải thích lý do tại sao người tiêu dùng thường xuyên gặp rắc rối khi tìm kiếm tiền hoàn lại.
Những gì chúng tôi tìm thấy không đáng khích lệ.
Nhiều quy trình khiếu nại thực sự được thiết kế để giúp các công ty giữ lại lợi nhuận bằng cách giới hạn số lượng khách hàng ai có thể giải quyết thành công khiếu nại của họ.
Quá trình này bao gồm một cấu trúc theo cấp bậc, trong đó tất cả các yêu cầu đến bắt đầu ở Cấp độ 1. Cấp độ 1 có thể là một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi lắng nghe khiếu nại nhưng thừa nhận rằng anh ta không thể làm gì.
Chỉ bằng cách khăng khăng nói chuyện với người quản lý hoặc đe dọa rời khỏi công ty, người tiêu dùng sẽ đến gần hơn để được hoàn lại tiền.
Buộc khách hàng nói chuyện với máy tính, lưu thông qua các menu trên điện thoại hoặc ngồi chờ giữ trong khi phục vụ các khách hàng khác.
Tiết kiệm tiền với công nghệ thông minh
Theo thiết kế, đại lý cấp 1 là giới hạn trong thẩm quyền của họ để đền bù cho khách hàng.
Ví dụ: một trung tâm cuộc gọi của Ấn Độ mà chúng tôi đã ghé thăm đã cấm các đại lý cấp 1 cung cấp bất kỳ khoản hoàn tiền nào.
Người tiêu dùng có thể nhận thấy rằng các trung tâm cuộc gọi của các công ty ngày càng sử dụng các chatbot tự động để phục vụ như các đại lý cấp 1. không hài lòng với quá trình này
Những công nghệ thông minh này xác định mức độ giận dữ của người gọi bằng cách giám sát từ xa âm sắc và tốc độ của giọng nói. Nếu mức độ tức giận phản ánh một cơ hội khách hàng có thể rời khỏi công ty, thì cuộc gọi được chuyển đến một nhà điều hành có kinh nghiệm hơn để xử lý khiếu nại.
Điều này cho phép các công ty khai thác sự khác biệt cá nhân của khách hàng về tuổi tác, chủng tộc và giới tính để chỉ cóbánh xe khó chịuNgười được bồi thường.
Ai đấu tranh với dịch vụ khách hàng xấu?
Không đáng ngạc nhiên, khảo sát cho thấy chatbot không cải thiện dịch vụ khách hàng. Điều này đặc biệt đúng đối với một số phân khúc khách hàng nhất định trên những người khác.
Người tiêu dùng trải nghiệm những rắc rối theo những cách khác nhau. Ví dụ, điều hướng một quy trình khiếu nại trực tuyến thường khó hơn đối với người cao tuổi.
Ngoài ra, Người Mỹ gốc Phi và Latino khách hàng ít có khuynh hướng phàn nàn hơn người da trắng có trình độ đại học.
Ngoài ra, phụ nữ trở nên khó chịu hơn hơn nam giới khi làm việc với dịch vụ khách hàng tồi.
Tất cả điều này cho thấy rằng quá trình xếp tầng có thể đánh vào các nhóm dễ bị tổn thương trong xã hội của chúng ta. Do đó, khách hàng cao tuổi và một số nhóm thiểu số sẽ ít có khuynh hướng được hoàn tiền.
Dịch vụ khách hàng tồi không làm hại lợi nhuận
Do đó, có vẻ khó hiểu khi thấy các công ty liên tục cam kết rằng họ cam kết phục vụ khách hàng tuyệt vời.
Ví dụ, Comcast tuyên bố rằngKhách hàng của chúng tôi xứng đáng có trải nghiệm tốt nhất mỗi khi họ tương tác với chúng tôi, Nhưng người tiêu dùng thì ngày càng không hài lòng với dịch vụ của họ.
Ngay cả United Airlines, có dịch vụ khách hàng kém cũng truyền cảm hứng bài hát và video với gần 20 triệu lượt xem, tuyên bố sẽ cung cấp một mức độ dịch vụ cho khách hàng của chúng tôi, điều đó làm cho [United] trở thành người dẫn đầu trong ngành hàng không.
Dịch vụ khách hàng của United Airlines lấy cảm hứng từ video này trên YouTube.
{vembed Y = 5YGc4zOqozo}
Nhưng nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng tại các thị trường không có nhiều cạnh tranh, các công ty có nhiều khả năng thực hiện quy trình khiếu nại theo cấp bậc và lợi nhuận từ các khoản thanh toán giảm cho khách hàng.
Điều này giải thích tại sao các nhà cung cấp dịch vụ Internet, hãng hàng không và công ty cáp liên tục nhận được ire của người trả lời khảo sát.
Giới thiệu về Tác giả
Anthony Dukes, Giáo sư Marketing, Đại học Nam California và Yi Zhu, phó giáo sư tiếp thị, Đại học Minnesota
Bài viết này được tái bản từ Conversation theo giấy phép Creative Commons. Đọc ban đầu bài viết.
Sách về bất bình đẳng từ danh sách bán chạy nhất của Amazon
"Đẳng cấp: Nguồn gốc của sự bất mãn của chúng tôi"
bởi Isabel Wilkerson
Trong cuốn sách này, Isabel Wilkerson xem xét lịch sử của các hệ thống đẳng cấp trong các xã hội trên khắp thế giới, kể cả ở Hoa Kỳ. Cuốn sách khám phá tác động của đẳng cấp đối với các cá nhân và xã hội, đồng thời đưa ra một khuôn khổ để hiểu và giải quyết bất bình đẳng.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Màu sắc của luật pháp: Lịch sử bị lãng quên về cách chính phủ của chúng tôi tách biệt nước Mỹ"
bởi Richard Rothstein
Trong cuốn sách này, Richard Rothstein khám phá lịch sử các chính sách của chính phủ đã tạo ra và củng cố sự phân biệt chủng tộc ở Hoa Kỳ. Cuốn sách xem xét tác động của những chính sách này đối với các cá nhân và cộng đồng, đồng thời đưa ra lời kêu gọi hành động để giải quyết tình trạng bất bình đẳng đang diễn ra.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Tổng cộng của chúng ta: Mọi người phải trả giá bằng sự phân biệt chủng tộc nào và làm thế nào chúng ta có thể cùng nhau thịnh vượng"
bởi Heather McGhee
Trong cuốn sách này, Heather McGhee khám phá những chi phí kinh tế và xã hội của nạn phân biệt chủng tộc, đồng thời đưa ra tầm nhìn về một xã hội thịnh vượng và công bằng hơn. Cuốn sách bao gồm những câu chuyện về những cá nhân và cộng đồng đã thách thức sự bất bình đẳng, cũng như những giải pháp thiết thực để tạo ra một xã hội hòa nhập hơn.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Huyền thoại thâm hụt: Lý thuyết tiền tệ hiện đại và sự ra đời của nền kinh tế nhân dân"
bởi Stephanie Kelton
Trong cuốn sách này, Stephanie Kelton thách thức những ý tưởng thông thường về chi tiêu chính phủ và thâm hụt quốc gia, đồng thời đưa ra một khuôn khổ mới để hiểu chính sách kinh tế. Cuốn sách bao gồm các giải pháp thiết thực để giải quyết bất bình đẳng và tạo ra một nền kinh tế công bằng hơn.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
"Jim Crow mới: Giam giữ hàng loạt trong thời đại mù màu"
bởi Michelle Alexander
Trong cuốn sách này, Michelle Alexander khám phá những cách mà hệ thống tư pháp hình sự duy trì sự bất bình đẳng và phân biệt chủng tộc, đặc biệt là đối với người Mỹ da đen. Cuốn sách bao gồm một phân tích lịch sử của hệ thống và tác động của nó, cũng như lời kêu gọi hành động cải cách.
