Bạn để xe của mình ở thợ cơ khí để bảo dưỡng định kỳ trước chuyến đi nghỉ hè đến bờ biển. Khi điện thoại di động đổ chuông, bạn nhận được một tin không vui: người thợ cơ khí xem qua danh sách các bộ phận cần thay thế khẩn cấp để tránh hỏng hóc giữa đường cao tốc. Sau khi chấp nhận số phận của mình, bạn sẽ không bao giờ biết được liệu mình có thực sự cần thay thế những bộ phận đó hay không, hay người thợ máy vừa xé toạc bạn.
Những dịch vụ như thế này - vẫn chưa rõ liệu dịch vụ đó có thực sự cần thiết hay không - được các nhà kinh tế gọi là “hàng uy tín”. Thị trường hàng hóa uy tín là điểm nóng cho thực tiễn đáng nghi ngờ. Lời khuyên điển hình cho người tiêu dùng là có được một ýkiếnthứhai và kiểm tra các đánh giá.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu một người thợ cơ khí có thiện chí phát hiện ra chiếc xe của bạn cần được sửa chữa lớn? Trong trường hợp này, người thợ cơ khí phải đối mặt với một tình thế tiến thoái lưỡng nan hiện hữu: nếu họ đưa ra phương án sửa chữa phù hợp, họ có thể tỏ ra lợi dụng khi họ chỉ đang cố gắng sửa xe của bạn.
Chiều chuộng khách hàng
Các doanh nghiệp lo sợ mất khách hàng có thể dẫn đến hiện tượng mà các nhà nghiên cứu gọi là “làm phiền” - cung cấp cho người tiêu dùng những gì họ muốn nghe hơn là những gì họ cần. Họ cũng có thể lựa chọn phương pháp “điều trị quá mức” tốn kém để tránh bị coi là không đủ năng lực.
nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, khi người tiêu dùng có thể có ý kiến thứ hai, các chuyên gia có nhiều khả năng sẽ đánh giá cao họ hơn, dự đoán (chính xác) khách hàng sẽ thích được chú ý nhiều hơn.
Nó là tốt tài liệu rằng khi bác sĩ kê đơn thuốc kháng sinh, bệnh nhân của họ có nhiều khả năng sẽ chọn chúng trong lần khám tiếp theo. Điều này phù hợp với nghiên cứu cho thấy bác sĩ ở Hoa Kỳ tin rằng nỗi sợ sơ suất và áp lực của bệnh nhân là những lý do phổ biến nhất dẫn đến các đơn thuốc, xét nghiệm hoặc thủ thuật không cần thiết về mặt y tế.
Khi các chuyên gia không chịu nổi áp lực từ người tiêu dùng, khách hàng sẽ nhận được những dịch vụ kém phù hợp hơn và tốn kém hơn. Tệ hơn nữa, những chuyên gia giữ vững lập trường khó có thể khiến khách hàng quay trở lại. Nhưng khi không có chuyên gia nào dám đưa ra lời khuyên chân thành thì ý kiến thứ hai trở nên vô ích.
Tuy nhiên, giải pháp không liên quan đến các chuyên gia độc đoán và người tiêu dùng phục tùng. Đúng hơn là sử dụng ý kiến thứ hai để làm rõ không phải mối đe dọa. Ý kiến thứ hai có ích khi chúng thúc đẩy sự giao tiếp trung thực và hữu ích giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, cho phép người tiêu dùng đi đến quyết định sáng suốt.
Báo giá miễn phí có thể hữu ích
Ở Úc (cũng như nhiều nước khác), khách hàng có quyền yêu cầu báo giá miễn phí.
Nếu người thợ cơ khí đưa ra báo giá chính xác cho những bộ phận đắt tiền, khách hàng có thể bỏ đi vì tin rằng người thợ đó là người tinh ranh. Người thợ máy có thể mất khách hàng và một số danh tiếng.
Nhưng tổn hại về danh tiếng do báo giá chính hãng gây ra cuối cùng sẽ được khắc phục khi khách hàng so sánh báo giá họ nhận được với báo giá miễn phí khác có số tiền tương tự. Khi báo giá được cung cấp miễn phí và dễ dàng nhận được, một loạt báo giá từ cùng một thợ cơ khí cũng sẽ cho khách hàng thấy mức phí của thợ cơ khí khác nhau tùy theo công việc.
Mặc dù có sẵn báo giá miễn phí, nhưng nếu người tiêu dùng chỉ mang xe đi sửa chữa khi cần thiết, họ có thể sẽ phải nhờ đến thợ máy đầu tiên mà họ tiếp cận, bất kể chi phí.
Do đó, tốt hơn hết bạn nên gọi thợ sớm hơn là muộn, đặc biệt nếu bạn không chắc chắn về họ.
Lợi ích của đánh giá trực tuyến
"Hàng trải nghiệm” khác với hàng hóa uy tín. Đây là những dịch vụ và sản phẩm có chất lượng có thể được quan sát sau khi tiêu dùng. Hãy nghĩ đến nhà hàng, chỗ ở hoặc một cuốn sách. Bởi vì những người tiêu dùng trước đây có thông tin về chất lượng của hàng hóa trải nghiệm, người tiêu dùng có thể tìm hiểu về chất lượng của chúng bằng cách xem các bài đánh giá trực tuyến.
Thật không may, hệ thống xếp hạng đang gặp phải những đánh giá giả mạo. Thị trường nơi người bán có thể mua những đánh giá giả mạo đều được ghi chép rõ ràng, cũng như thực tế là các đánh giá giả mạo khá hiệu quả trong việc tăng doanh thu của người bán. Những đánh giá này thường cực kỳ tích cực khi được người bán trả tiền hoặc cực kỳ tiêu cực khi được đối thủ cạnh tranh tài trợ. Ngay cả khi người tiêu dùng biết được những đánh giá giả mạo, họ vẫn hạn chế việc giao tiếp đáng tin cậy thông qua hệ thống xếp hạng.
Có rất nhiều lời khuyên tuyệt vời về cách phát hiện các đánh giá giả mạo. Lọc ra các đánh giá giả mạo là rất quan trọng vì chúng ảnh hưởng đến ý kiến. Giống như trong trường hợp có ý kiến thứ hai, các đánh giá sẽ hữu ích hơn khi chúng giải thích lý do đưa ra khuyến nghị của mình.
Điểm mấu chốt dành cho người tiêu dùng là rõ ràng: hiểu lý do đưa ra khuyến nghị chứ không chỉ nội dung khuyến nghị. Chúng tôi hy vọng điều này sẽ giúp bạn lái xe suôn sẻ đến điểm đến trong kỳ nghỉ của mình (nơi bạn đã chọn cẩn thận sau khi đọc các bài đánh giá) và tận hưởng kỳ nghỉ của mình.
Carlos Oyarzun, Giảng viên cao cấp, Đại học Queensland; Lana Friesen, Phó Giáo sư Kinh tế, Đại học Queensland; Metin Uyanik, Giảng viên cao cấp, Đại học Queenslandvà Người đàn ông Priscilla, Giảng viên cao cấp, Trường Kinh tế, Đại học Queensland
Bài viết này được tái bản từ Conversation theo giấy phép Creative Commons. Đọc ban đầu bài viết.
Sách liên quan:
Thói quen nguyên tử: Cách dễ dàng và đã được chứng minh để xây dựng thói quen tốt và phá vỡ những điều xấu
của James Clear
Atomic Habits đưa ra những lời khuyên thiết thực để phát triển những thói quen tốt và từ bỏ những thói quen xấu, dựa trên nghiên cứu khoa học về thay đổi hành vi.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
Bốn khuynh hướng: Cấu hình tính cách không thể thiếu tiết lộ cách làm cho cuộc sống của bạn tốt đẹp hơn (và cuộc sống của những người khác cũng tốt hơn)
bởi Gretchen Rubin
Bốn xu hướng xác định bốn loại tính cách và giải thích cách hiểu xu hướng của chính bạn có thể giúp bạn cải thiện các mối quan hệ, thói quen làm việc và hạnh phúc tổng thể.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
Hãy suy nghĩ lại: Sức mạnh của việc biết những gì bạn không biết
của Adam Grant
Think Again khám phá cách mọi người có thể thay đổi suy nghĩ và thái độ của mình, đồng thời đưa ra các chiến lược để cải thiện tư duy phản biện và ra quyết định.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
Cơ thể giữ điểm số: Não bộ, trí óc và cơ thể trong việc chữa lành chấn thương
bởi Bessel van der Nikol
The Body Keeps the Score thảo luận về mối liên hệ giữa chấn thương và sức khỏe thể chất, đồng thời đưa ra những hiểu biết sâu sắc về cách điều trị và chữa lành chấn thương.
Bấm để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng
Tâm lý học về tiền bạc: Những bài học vượt thời gian về sự giàu có, lòng tham và hạnh phúc
bởi Morgan Housel
Tâm lý học về tiền bạc xem xét cách thức mà thái độ và hành vi của chúng ta đối với tiền bạc có thể định hình thành công tài chính và hạnh phúc tổng thể của chúng ta.
