Fresco của Heraclitus và Democritus từ 1477. Donato Bramante

Khi tôi đang đi qua Bảo tàng V&A Ở Luân Đôn vài ngày trước, hai bức tượng ngay lập tức thu hút sự chú ý của tôi. Đó là Heraclitus và Democritus, một vài nhà tư tưởng Hy Lạp được biết đến với cái tên là người khóc và cười triết gia. Heraclitus có được tên của mình vì buồn bã và buồn bã, trong khi Democritus luôn đeo mặt nạ vui vẻ.

Con người, và luôn luôn, rất nhạy cảm với những biểu hiện cảm xúc của người khác. Không có gì đáng ngạc nhiên, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chúng tôi rất thích những người xuất hiện hạnh phúc cho những người có vẻ buồn hoặc trung tính. Nhưng cái giá phải trả cho cảm xúc giống như Democritus, luôn nở nụ cười là gì? Có công bằng khi yêu cầu mọi người làm điều đó trong công việc? Chúng tôi vừa xem xét các bằng chứng về chủ đề này - và những phát hiện có liên quan.

Lý do chúng ta thích một khuôn mặt hạnh phúc rất nhiều là vì cảm xúc tích cực ở người khác ngay lập tức thúc đẩy trạng thái tinh thần của chính chúng ta. Ví dụ, một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng trong việc hẹn hò tốc độ, những người xuất hiện tích cực đã khơi gợi những cảm xúc thăng hoa hơn ở người khác và được mong muốn hơn cho cuộc hẹn thứ hai.

Diễn xuất hạnh phúc sâu sắc so với diễn xuất hạnh phúc

Nhưng những hậu quả cảm xúc của việc cố gắng tỏ ra hạnh phúc để làm hài lòng người khác là gì? Công việc tiên phong của Arlie Hochschild đã chia rẽ lao động cảm xúc như vậy thành hai giống: diễn sâu và diễn xuất bề mặt. Chúng ta sử dụng diễn xuất bề mặt khi chúng ta điều chỉnh nét mặt và cử chỉ cơ thể mà không thực sự thay đổi trạng thái cảm xúc - ví dụ như nở một nụ cười mà không vui vẻ.

Mặt khác, diễn xuất sâu sắc là khi chúng ta cố gắng thay đổi cảm giác của mình bằng cách nghĩ về điều gì đó khuấy động cảm giác mong muốn hoặc làm giảm tầm quan trọng của trải nghiệm tiêu cực. Bạn có thể, ví dụ, nghĩ về một kỳ nghỉ sắp tới khi giao dịch với một khách hàng khó tính hoặc xác định một cái gì đó về họ mà bạn thích.

Cả hai kỹ thuật có thể giúp chúng tôi phát triển các mối quan hệ tốt hơn ở nhà và tại nơi làm việc ở một mức độ nào đó, nhưng, nói chung, diễn xuất sâu sắc giúp tạo cảm giác chân thật hơn. Thật, một nghiên cứu gần đây nhận thấy rằng những người phục vụ tham gia diễn xuất sâu có xu hướng nhận được nhiều lời khuyên hơn những người khác.

Giá nặng cho công nhân

Nhân viên của ngành dịch vụ rõ ràng gặp áp lực phải thực hiện công việc cảm xúc - kìm nén hoặc khuếch đại những cảm xúc đặc biệt để khiến khách hàng hài lòng và khuyến khích họ quay trở lại. Hầu hết các nghiên cứu thực nghiệm về lao động cảm xúc đã phát hiện ra những tác động tiêu cực.

Những người biểu diễn diễn xuất trên bề mặt, đưa lên mặt nạ, điều này tạo ra một cuộc xung đột nội tâm không lành mạnh giữa những cảm xúc được thể hiện và cảm nhận. Một đánh giá về các nghiên cứu 95 trong 2011 đã chứng minh rằng sử dụng tác động bề mặt được liên kết với Kiệt sức cảm xúc, căng thẳng, giảm sự hài lòng trong công việc và gắn bó kém hơn với tổ chức sử dụng lao động. Nó cũng tạo ra các vấn đề tâm lý như khó ngủ, đau đầu và đau ngực.

Mặt khác, hành động sâu sắc có liên quan đến một số kết quả tích cực - chẳng hạn như thành tựu cá nhân lớn hơn, sự hài lòng của khách hàng và sự gắn bó với nhà tuyển dụng. Điều này có lẽ là vì nó giúp phát huy những cảm xúc chân thực hơn, được đánh giá cao bởi những người tiêu dùng và đồng nghiệp. Nó cũng có thể giúp cho phép nhiều tương tác xã hội bổ ích.

Tuy nhiên, nó không phải là tất cả tốt. Diễn xuất sâu sắc cũng có liên quan đến sự cạn kiệt cảm xúc lớn hơn và nhiều phàn nàn về tâm lý. Mặc dù có những tranh luận trái ngược giữa các nhà nghiên cứu, nhưng dường như cả hành động bề mặt và sâu sắc đều có thể gây hại cho nhân viên.

Hãy xem xét bức tranh lớn hơn. Nếu lao động cảm xúc làm chúng ta kiệt sức và dẫn đến một đống căng thẳng và căng thẳng, nó có thể có tác động tiêu cực đến các mối quan hệ của chúng ta. Một số lý thuyết đề xuất rằng sức mạnh ý chí và tự điều chỉnh phụ thuộc vào một nguồn tài nguyên tinh thần hạn chế có thể cạn kiệt. Và có thể lập luận rằng lao động cảm xúc lặp đi lặp lại sử dụng hết các tài nguyên này. Kết quả là, thay vì hành động tử tế với người khác, kích hoạt nhỏ nhất có thể bùng nổ thành các phản ứng mạnh mẽ.

Trong thập kỷ qua, tôi đã thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực bắt nạt nơi làm việc. Tôi nhận thức được rằng sự xâm lược nơi làm việc có thể được kích hoạt bởi căng thẳng. Trong hoàn cảnh căng thẳng, chúng ta trở nên phòng thủ, nhạy cảm hơn và do đó, có nhiều khả năng hành động thù địch. Và cho rằng lao động cảm xúc tạo ra căng thẳng và căng thẳng, nó sẽ có ý nghĩa rằng nó cũng có thể kích hoạt sự gây hấn.

Đồng nghiệp của tôi Medaauskaite Asta và tôi quyết định tìm hiểu. Để bắt đầu, chúng tôi đã thực hiện đánh giá có hệ thống các tài liệu nghiên cứu hiện có liên quan đến lao động cảm xúc và sự gây hấn đối với người khác trong công việc. Chúng tôi đã xem xét các nghiên cứu gần đây của 12 (hầu hết được xuất bản trong 2015 và 2016) trong đó xem xét cụ thể về lao động cảm xúc và các mối quan hệ nơi làm việc không ổn định.

Đánh giá của chúng tôi, chưa được công bố nhưng trình bày tại đại hội gần đây của Hiệp hội Tâm lý học tổ chức và làm việc châu Âu, chứng minh rằng trong hầu hết các trường hợp, hành động bề mặt có liên quan đến hành vi hung hăng đối với khách hàng và đồng nghiệp tại nơi làm việc. Diễn xuất sâu sắc có liên quan đến sự gây hấn đối với đồng nghiệp trong một nghiên cứu. Các hành vi xâm lược đã được báo cáo bởi chính những người tham gia trong một số trường hợp và bởi các đồng nghiệp hoặc người giám sát ở những người khác.

Trong tương lai, chúng tôi muốn xem liệu giới tính, nền tảng văn hóa, đào tạo và xã hội hóa trong các tổ chức có ảnh hưởng đến lao động cảm xúc và các mối quan hệ tại nơi làm việc hay không. Bước thứ hai, chúng tôi đang lên kế hoạch thực hiện một nghiên cứu định tính, phỏng vấn nhân viên của ngành dịch vụ. Ngoài ra, chúng tôi đang tìm cách phát triển một dự án can thiệp chung với các diễn viên và đạo diễn sân khấu, chuyển giao kỹ thuật diễn xuất cho các tổ chức ngành dịch vụ.

Hiện tại, trong khi chúng tôi nhận thức được rằng lao động cảm xúc có thể hỗ trợ cho một tổ chức, nhưng thực tế nó có thể thực sự cản trở hiệu suất. Nếu chúng ta chấp nhận rằng tất cả chúng ta đều có một Heraclitus bên trong cần tỏa sáng, chúng ta có thể giảm căng thẳng và gây hấn tại nơi làm việc - cuối cùng làm cho nó trở thành một nơi hạnh phúc hơn và hiệu quả hơn.

Giới thiệu về Tác giả

Milda Perminiene, giảng viên cao cấp về tâm lý học nghề nghiệp, University of East London

Bài viết này ban đầu được xuất bản vào Conversation. Đọc ban đầu bài viết.

Sách liên quan:

at Thị trường InnerSelf và Amazon