Lingyao (Ivy) Yuan cho biết nhân viên kỹ thuật số mang lại lợi thế cho công ty, nhưng cũng có những hạn chế.

Với sự xuất hiện nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo và sự lan tỏa từ các hiệu ứng đặc biệt của Hollywood, con người kỹ thuật số đang gia nhập lực lượng lao động. Họ là những trợ lý bán hàng không bao giờ ngủ, những người thuyết trình và huấn luyện đa ngôn ngữ cũng như những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội, những người luôn giữ vững thương hiệu.

Yuan, trợ lý giáo sư về hệ thống thông tin và phân tích kinh doanh tại Đại học Bang Iowa, đã nghiên cứu về sự xuất hiện của con người kỹ thuật số trong bảy năm qua. Cô ấy nói rằng công nghệ mới mang lại cho các công ty một số lợi thế lớn. Cùng với khả năng làm việc 24/7; họ không bao giờ yêu cầu tăng lương và “luôn tuân theo chính sách của công ty.”

Nhân viên kỹ thuật số cũng có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ nhất quán và giúp mọi người chia sẻ thông tin nhạy cảm. Yuan chỉ ra một nghiên cứu cho thấy các cựu quân nhân sẵn sàng nói về các triệu chứng với người kỹ thuật số hơn là các chuyên gia y tế ngoài đời thực.

Nhưng đầu tư vào con người kỹ thuật số sẽ tốn tiền và có thể không phải là lựa chọn đúng đắn đối với một số công ty hoặc dịch vụ nhất định, Yuan nói. Ngoài ra còn có rất nhiều câu hỏi đạo đức về việc sử dụng nó.

“Như chúng ta đang thấy với ChatGPT, công nghệ mới có thể là một kẻ gây rối,” Yuan nói. “Các công ty cần thảo luận về các tác động tiềm ẩn và kết quả ngoài ý muốn trước khi đưa ra quyết định triển khai con người kỹ thuật số. Các đồng nghiệp của tôi và tôi muốn là một phần của cuộc thảo luận. Chúng tôi muốn cung cấp những hiểu biết của mình về hướng đi trong tương lai của AI.”

Để tiếp cận các nhà lãnh đạo ngành, Yuan và các đồng nghiệp của cô đã viết một bài báo cho Harvard Business Review. Họ rút ra từ nghiên cứu mới nhất, bao gồm cả nghiên cứu của chính họ, và các cuộc phỏng vấn với những người sáng lập và CEO của các công ty, như Pinscreen và EY, đã triển khai nhân viên kỹ thuật số. Bài báo nêu bật bốn loại người kỹ thuật số và đưa ra hướng dẫn cho các công ty khi họ cân nhắc đầu tư vào lĩnh vực AI này.

“Mặc dù nhân viên kỹ thuật số đang đến, đây có phải là thời điểm tốt nhất để các công ty lao vào nó không? Nó vẫn đang trong giai đoạn phát triển ban đầu và rất tốn kém. Một số công ty đã sử dụng nó đã thất bại, trong khi những công ty khác đã thành công,” Yuan nói.

4 loại người kỹ thuật số

1. Các tác nhân ảo dành cho các nhiệm vụ cụ thể, một lần. Chúng cung cấp nhiều lợi ích giống như chatbot nhưng có ngoại hình giống con người. Các công ty có thể sử dụng họ làm đại lý bán hàng hoặc đào tạo. Trường Y khoa Keck của Đại học Nam California đang nghiên cứu cách các tác nhân ảo có thể giúp các chuyên gia chăm sóc sức khỏe trong tương lai thực hành xác định các triệu chứng và tình trạng y tế.

2. Trợ lý ảo cũng giúp mọi người thực hiện các nhiệm vụ cụ thể, nhưng tương tự như trợ lý điều khiển bằng giọng nói như Alexa và Siri, mối quan hệ với người dùng đang diễn ra. Các nhà nghiên cứu chỉ ra Miền kỹ thuật số là người tiên phong ban đầu với công nghệ này. Công ty đang phát triển các trợ lý kỹ thuật số cho Zoom có ​​thể ghi chú trong cuộc họp, cung cấp bản tóm tắt và sắp xếp lịch trình. Các ứng dụng tiềm năng khác bao gồm mua sắm cá nhân và vật lý trị liệu.

3. Những người có ảnh hưởng ảo tương tự như những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội. Họ quảng bá thương hiệu và xu hướng thời trang bằng cách đăng ảnh và video. Được mô tả là một robot 19 tuổi sống ở LA trên Instagram, Miquela (trước đây là Lil Miquela) có 2.8 triệu người theo dõi. Người có ảnh hưởng ảo đã xuất hiện trong các quảng cáo của Prada và một chiến dịch với Calvin Klein, đồng thời hiện có thỏa thuận với Pacsun, nhà bán lẻ dành cho thanh thiếu niên.

4. Những người bạn đồng hành ảo cung cấp hỗ trợ về mặt cảm xúc và hình thành mối quan hệ cá nhân với người dùng. Các nhà nghiên cứu thấy công nghệ đang phát triển này có tác động lớn nhất trong chăm sóc người già bằng cách giảm bớt sự cô đơn và giúp mọi người ở trong nhà lâu hơn. Cùng với việc nhắc nhở mọi người khi họ cần uống thuốc hoặc đi khám bác sĩ, những người bạn đồng hành ảo sẽ có khả năng thực hiện các cuộc trò chuyện và thể hiện sự đồng cảm.

“Hiện tại, các tác nhân ảo là loại phổ biến nhất trong bốn loại người kỹ thuật số, nhưng chúng tôi tin rằng tiềm năng đầy đủ nhất của người kỹ thuật số là với tư cách là một người bạn đồng hành ảo,” Yuan nói.

Các nhà nghiên cứu cung cấp một biểu đồ dòng chảy trong bài báo của họ để giúp các công ty riêng lẻ quyết định xem con người kỹ thuật số có phải là lựa chọn đúng đắn hay không. Các câu hỏi bao gồm: Có yếu tố cảm xúc nào trong sự tương tác không? Người dùng có chắc chắn về những gì họ muốn không? Trong nhiều tình huống, việc sử dụng công nghệ khác mang đến những lựa chọn tốt hơn.

Tương lai của AI và con người kỹ thuật số

Khi Yuan bắt đầu học tiến sĩ vào năm 2011, mối quan tâm đến AI vẫn còn tương đối hẹp. Cô quyết định tập trung nghiên cứu về thuyết nhân hình (nghĩa là quy kết các đặc điểm hoặc hành vi của con người đối với các thực thể không phải con người) sau khi nhìn thấy bức tranh ba tảng đá có đôi mắt lờ mờ trong một bài thuyết trình tại hội thảo tâm lý xã hội.

“Tôi nảy ra ý tưởng rằng mình đang xem một gia đình nhạc rock, nhưng hồi đó tôi không thể tìm thấy nhiều tài liệu về chủ đề này trong lĩnh vực của mình,” Yuan nói.

Cô ấy đã hoàn thành luận án của mình khi AI được đưa vào xu hướng chủ đạo và nói rằng đó là một quá trình chuyển đổi tự nhiên để chuyển trọng tâm nghiên cứu của cô ấy.

“Tôi tin rằng chìa khóa cơ bản để coi AI tương đương với con người là gợi lên quá trình nhân hóa. Khuôn mặt người thật có thể là tác nhân kích thích mạnh mẽ để mọi người đối xử với con người kỹ thuật số như thể họ là người thật, ngay cả khi đó không phải là cách duy nhất. Tôi tin rằng cả hình ảnh và trí thông minh đều cần phải có,” Yuan nói, đồng thời cho biết thêm rằng cần phải nghiên cứu thêm.

Nhiều dự án nghiên cứu của cô đã được cộng tác với Mike Seymour tại Đại học Sydney. Seymour là người quản lý hiệu ứng đặc biệt tại Disney Studio trong 20 năm trước khi chuyển sang học viện. Cùng nhau, họ đã kết hợp các lĩnh vực chuyên môn của mình và thu hút các giảng viên khác, Kai Riemer, Đại học Sydney; và Alan R. Dennis, Đại học Indiana, để hiểu rõ hơn cách mọi người nhìn nhận và hành xử với con người kỹ thuật số.

Một trong số họ nghiên cứu gần đây nhận thấy những người tham gia đánh giá con người kỹ thuật số trông giống như thật đáng tin cậy hơn so với tranh biếm họa hoạt hình, đặc biệt là trong thực tế ảo 3D.

Một số dự án nghiên cứu hiện tại của họ đang tập trung vào các tác nhân ảo trông giống như những người nổi tiếng.

Yuan cho biết: “Chúng tôi đã quen với các trợ lý điều khiển bằng giọng nói như Alexa và Siri. “Mọi người sẽ cảm thấy thế nào khi được phục vụ bởi dịch vụ khách hàng AI có khuôn mặt và giọng nói của Hugh Jackman?”

Các dự án khác tập trung vào trợ lý ảo trong Zoom và cài đặt tài chính cũng như liệu hình thức của hình đại diện có ảnh hưởng đến cách mọi người cư xử hoặc tiếp nhận thông tin hay không. Một nghiên cứu khác so sánh hoạt động của não khi mọi người tương tác với con người kỹ thuật số với con người thực.

Nghiên cứu ban đầu