Tại sao dịch vụ khách hàng tồi sẽ không cải thiện bất cứ lúc nào sớm

Tại sao dịch vụ khách hàng tồi sẽ không cải thiện bất cứ lúc nào sớm Dịch vụ khách hàng tồi đang ngày càng tốt cho các công ty sử dụng nó. Sichon / Shutterstock.com

Một số công ty bị ghét nhất ở Mỹ cũng là lợi nhuận cao nhất.

Phần lớn sự phẫn nộ của người tiêu dùng này có thể xuất phát từ dịch vụ khách hàng kém. Trên thực tế, hầu hết người Mỹ đã chiến đấu với các menu điện thoại, tuyệt vọng tìm kiếm một đại lý dịch vụ trực tiếp để tìm kiếm một khoản hoàn lại.

Năm 2013, người Mỹ dành trung bình 13 giờ tranh chấp mua hàng hoặc giải quyết vấn đề với dịch vụ khách hàng.

Là giáo sư tiếp thị, chúng tôi đã kiểm tra lý do tại sao dịch vụ khách hàng tiếp tục không đạt yêu cầu ngay cả tại nhiều công ty có lợi nhuận.

Tại sao dịch vụ khách hàng tồi sẽ không cải thiện bất cứ lúc nào sớm Khách hàng của Comcast Carmel Booth tuyên bố đã nhận được dịch vụ tồi tệ đến mức bà buộc các quan chức thành phố phải tổ chức một cuộc họp công khai về nó. Hình ảnh AP / John Amis

Là dịch vụ khách hàng tốt không thể đạt được?

nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào cấu trúc và các ưu đãi của các trung tâm dịch vụ khách hàng khác nhau để giải thích lý do tại sao người tiêu dùng thường xuyên gặp rắc rối khi tìm kiếm tiền hoàn lại.

Những gì chúng tôi tìm thấy không đáng khích lệ.


Nhận thông tin mới nhất từ ​​Nội tâm


Nhiều quy trình khiếu nại thực sự được thiết kế để giúp các công ty giữ lại lợi nhuận bằng cách giới hạn số lượng khách hàng ai có thể giải quyết thành công khiếu nại của họ.

Quá trình này bao gồm một cấu trúc theo cấp bậc, trong đó tất cả các yêu cầu đến bắt đầu ở Cấp độ 1. Cấp độ 1 có thể là một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi lắng nghe khiếu nại nhưng thừa nhận rằng anh ta không thể làm gì.

Chỉ bằng cách khăng khăng nói chuyện với người quản lý hoặc đe dọa rời khỏi công ty, người tiêu dùng sẽ đến gần hơn để được hoàn lại tiền.

Buộc khách hàng nói chuyện với máy tính, lưu thông qua các menu trên điện thoại hoặc ngồi chờ giữ trong khi phục vụ các khách hàng khác.

Tiết kiệm tiền với công nghệ thông minh

Theo thiết kế, đại lý cấp 1 là giới hạn trong thẩm quyền của họ để đền bù cho khách hàng.

Ví dụ: một trung tâm cuộc gọi của Ấn Độ mà chúng tôi đã ghé thăm đã cấm các đại lý cấp 1 cung cấp bất kỳ khoản hoàn tiền nào.

Người tiêu dùng có thể nhận thấy rằng các trung tâm cuộc gọi của các công ty ngày càng sử dụng các chatbot tự động để phục vụ như các đại lý cấp 1. không hài lòng với quá trình này

Những công nghệ thông minh này xác định mức độ giận dữ của người gọi bằng cách giám sát từ xa âm sắc và tốc độ của giọng nói. Nếu mức độ tức giận phản ánh một cơ hội khách hàng có thể rời khỏi công ty, thì cuộc gọi được chuyển đến một nhà điều hành có kinh nghiệm hơn để xử lý khiếu nại.

Điều này cho phép các công ty khai thác sự khác biệt cá nhân của khách hàng về tuổi tác, chủng tộc và giới tính để chỉ cóbánh xe khó chịuNgười được bồi thường.

Ai đấu tranh với dịch vụ khách hàng xấu?

Không đáng ngạc nhiên, khảo sát cho thấy chatbot không cải thiện dịch vụ khách hàng. Điều này đặc biệt đúng đối với một số phân khúc khách hàng nhất định trên những người khác.

Người tiêu dùng trải nghiệm những rắc rối theo những cách khác nhau. Ví dụ, điều hướng một quy trình khiếu nại trực tuyến thường khó hơn đối với người cao tuổi.

Ngoài ra, Người Mỹ gốc Phi và Latino khách hàng ít có khuynh hướng phàn nàn hơn người da trắng có trình độ đại học.

Ngoài ra, phụ nữ trở nên khó chịu hơn hơn nam giới khi làm việc với dịch vụ khách hàng tồi.

Tất cả điều này cho thấy rằng quá trình xếp tầng có thể đánh vào các nhóm dễ bị tổn thương trong xã hội của chúng ta. Do đó, khách hàng cao tuổi và một số nhóm thiểu số sẽ ít có khuynh hướng được hoàn tiền.

Dịch vụ khách hàng tồi không làm hại lợi nhuận

Do đó, có vẻ khó hiểu khi thấy các công ty liên tục cam kết rằng họ cam kết phục vụ khách hàng tuyệt vời.

Ví dụ, Comcast tuyên bố rằngKhách hàng của chúng tôi xứng đáng có trải nghiệm tốt nhất mỗi khi họ tương tác với chúng tôi, Nhưng người tiêu dùng thì ngày càng không hài lòng với dịch vụ của họ.

Ngay cả United Airlines, có dịch vụ khách hàng kém cũng truyền cảm hứng bài hát và video với gần 20 triệu lượt xem, tuyên bố sẽ cung cấp một mức độ dịch vụ cho khách hàng của chúng tôi, điều đó làm cho [United] trở thành người dẫn đầu trong ngành hàng không.

Dịch vụ khách hàng của United Airlines lấy cảm hứng từ video này trên YouTube.

Nhưng nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng tại các thị trường không có nhiều cạnh tranh, các công ty có nhiều khả năng thực hiện quy trình khiếu nại theo cấp bậc và lợi nhuận từ các khoản thanh toán giảm cho khách hàng.

Điều này giải thích tại sao các nhà cung cấp dịch vụ Internet, hãng hàng khôngcông ty cáp liên tục nhận được ire của người trả lời khảo sát.Conversation

Giới thiệu về Tác giả

Anthony Dukes, Giáo sư Marketing, Đại học Nam California và Yi Zhu, phó giáo sư tiếp thị, Đại học Minnesota

Bài viết này được tái bản từ Conversation theo giấy phép Creative Commons. Đọc ban đầu bài viết.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

theo dõi Nội bộ trên

facebook-iconbiểu tượng twitterbiểu tượng rss

Nhận tin mới nhất qua email

{Emailcloak = off}

TỪ BÀI VIẾT

Tại sao Donald Trump có thể trở thành kẻ thua cuộc lớn nhất trong lịch sử
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Cập nhật ngày 2 tháng 20020 năm 2 - Toàn bộ đại dịch coronavirus này đang tiêu tốn cả gia tài, có thể là 3 hoặc 4 hoặc XNUMX vận may, tất cả đều có kích thước không xác định. Ồ vâng, và, hàng trăm ngàn, có thể một triệu người sẽ chết
Mắt xanh vs Mắt nâu: Cách phân biệt chủng tộc
by Marie T. Russell, Nội tâm
Trong tập Oprah Show năm 1992 này, nhà hoạt động và nhà giáo dục chống phân biệt chủng tộc từng đoạt giải thưởng Jane Elliott đã dạy cho khán giả một bài học khó khăn về phân biệt chủng tộc bằng cách chứng minh sự dễ dàng trong việc học định kiến.
Một sự thay đổi sẽ đến ...
by Marie T. Russell, Nội tâm
(30 tháng 2020 năm XNUMX) Khi tôi xem tin tức về các sự kiện ở Philadephia và các thành phố khác trong nước, trái tim tôi đau nhói vì những gì đang diễn ra. Tôi biết rằng đây là một phần của sự thay đổi lớn hơn đang diễn ra
Một bài hát có thể nâng đỡ trái tim và tâm hồn
by Marie T. Russell, Nội tâm
Tôi có một số cách mà tôi sử dụng để xóa bóng tối khỏi tâm trí khi tôi thấy nó đã len lỏi vào. Một là làm vườn, hoặc dành thời gian trong tự nhiên. Cái khác là im lặng. Một cách khác là đọc. Và một trong những đó
Linh vật cho đại dịch và bài hát chủ đề về cách ly và cách ly xã hội
by Marie T. Russell, Nội tâm
Gần đây tôi đã bắt gặp một bài hát và khi tôi nghe lời bài hát, tôi nghĩ rằng nó sẽ là một bài hát hoàn hảo như là một "bài hát chủ đề" cho những thời điểm cô lập xã hội. (Lời bài hát bên dưới video.)