Wells Fargo đã khuyến khích nhân viên thực hiện hành vi gian lận như thế nào

Wells Fargo đã khuyến khích nhân viên thực hiện hành vi gian lận như thế nào

Trong bốn năm, ít nhất là nhân viên 5,000 Wells Fargo đã mở hơn một triệu tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng giả thay cho khách hàng không mong muốn.

Mặc dù nhiều tài khoản ngân hàng được coi là trống trống và đóng tự động, đôi khi nhân viên chuyển tiền của khách hàng vào tài khoản mới, kích hoạt phí thấu chi và làm tổn thương xếp hạng tín dụng.

Vụ bê bối này cảm thấy khác với cuộc khủng hoảng thế chấp bởi vì phần trăm 1 không được thực hiện - chẳng hạn như các chủ ngân hàng đầu tư giàu có thờ ơ với những tác động của họ đối với các chủ nhà thông thường - nhưng bởi một vụ kiện bị cáo buộc Ngay cả khi các giám sát viên khuyến khích hoặc chỉ đạo gian lận, có khả năng những công nhân lương thấp này thực sự đã nhấp vào nút để mở các tài khoản đó.

Những công nhân này có thể biết rõ hơn hầu hết những gì họ muốn bị tát với phí thấu chi không công bằng hoặc các lần truy cập không xứng đáng vào xếp hạng tín dụng của họ.

Vậy tại sao họ làm điều đó?

Gian lận tình huống

Nghiên cứu khoa học xã hội cho thấy hành vi đạo đức không phải là về con người bạn hay những giá trị bạn nắm giữ. Hành vi thường là một chức năng của tình huống mà bạn đưa ra quyết định, thậm chí các yếu tố bạn hầu như không nhận thấy.

Điều này làm cho gian lận có nhiều khả năng xảy ra trong một số tình huống hơn những tình huống khác. Mặc dù nhiều nhân viên trung thực của Wells Fargo nhận ra rằng việc mở tài khoản giả là sai và từ chối làm như vậy, đó cũng là trường hợp các nhân viên khác tự cho rằng mình trung thực tham gia vào vụ lừa đảo.


Nhận thông tin mới nhất từ ​​Nội tâm


Việc áp dụng những hiểu biết hành vi này vào tình huống Wells Fargo có nghĩa là gì? Ở đây, tôi vẽ từ Nhà Trắng hướng dẫn về cách thực hiện các bài học từ khoa học hành vi vào chính sách của chính phủ để xác định các yếu tố tình huống góp phần vào sự gian lận.

Nhắc nhở nhiều lần về các ưu đãi đáng sợ

Trong trường hợp mục tiêu của một khuyến khích là khuyến khích một hành vi cụ thể, các cơ quan nên đảm bảo khuyến khích đó là có lợi cho các cá nhân.

Ngay từ 2010, Wells Fargo đã áp đặt các mục tiêu bán hàng cực kỳ tích cực lên nhân viên của mình. Cụ thể, họ được bảo là bán ít nhất tám tài khoản cho mọi khách hàng, so với trung bình ba tài khoản 10 năm trước.

Không được đáp ứng từ những gì nhân viên bán hàng của mình có thể đạt được một cách thực tế, CEO đã biện minh cho mục tiêu này trên cơ sở một vần điệu đơn giản, nói với các cổ đông trong báo cáo thường niên 2010 của ngân hàng:

Tôi thường hỏi tại sao chúng tôi đặt mục tiêu bán chéo là tám. Câu trả lời là, nó có vần với 'tuyệt vời'. Có lẽ niềm vui mới của chúng tôi là: 'Hãy đi một lần nữa, vì 10!'

Những mục tiêu này xuất hiện lớn khi các giám sát viên đe dọa nhân viên bán hàng không gặp họ. Một cựu nhân viên phỏng vấn bởi CNN báo cáo, Tôi đã có những người quản lý đối mặt với mình và hét lên rằng, áp lực bán hàng từ quản lý là không thể chịu đựng được.

Một cựu nhân viên nói với tờ LA Times: Cồng kềnh Chúng tôi liên tục nói rằng chúng tôi sẽ kết thúc làm việc cho McDonald 'Nếu chúng tôi không thực hiện hạn ngạch bán hàng, chúng tôi phải ở lại vì cảm thấy như bị giam giữ sau giờ học, hoặc báo cáo một phiên gọi vào Thứ Bảy.

Một vụ kiện chống lại Wells Fargo cáo buộc kết quả là các nhân viên của những người không sử dụng các chiến thuật bất hợp pháp đã bị giáng chức hoặc bị sa thải.

Như hướng dẫn cho thấy, các ưu đãi rất quan trọng khi chúng có tính lương cao hoặc quan trọng nhất trong tâm trí của nhân viên. Thật khó để một nhân viên bỏ qua mối đe dọa mất việc hoặc thậm chí là mối đe dọa bối rối trước các nhân viên khác.

Ở mức tối thiểu, Wells Fargo nên thực hiện công việc điều tra và ngăn chặn việc thực thi cưỡng chế các mục tiêu bán hàng của mình.

Gian lận là truyền nhiễm

Một vài bối cảnh, các cá nhân được thúc đẩy bởi các so sánh xã hội, chẳng hạn như tìm hiểu về hành vi của các đồng nghiệp của họ. Nghiên cứu phát hiện ra rằng các cá nhân giảm mức tiêu thụ năng lượng dân cư khi được cung cấp thông tin về mức tiêu thụ của họ so với hàng xóm của họ.

Trong khi hướng dẫn nhấn mạnh vào mặt tích cực của so sánh xã hội, họ cũng làm việc theo cách khác: xem người khác làm ảnh hưởng đến hành vi sai trái của chính chúng ta. Chúng ta có nhiều khả năng xả rác trong một công viên đầy rác - đặc biệt là nếu chúng ta quan sát người khác xả rác. Xem người khác trong nhóm của chúng tôi lửa đảo khi làm bài kiểm tra làm cho chúng ta có nhiều khả năng làm như vậy.

Trong của mình lời khai của quốc hội, John Stumpf, Giám đốc điều hành của Wells Fargo đã phát ra âm thanh như thể những nhân viên chịu trách nhiệm là những con táo xấu hoặc những con sói đơn độc coi thường quy tắc đạo đức của công ty. Mặc dù chúng tôi không biết danh tính của các nhân viên bị chấm dứt, đây là một lời giải thích không thể xảy ra cho một vụ lừa đảo rất phổ biến.

Điều có nhiều khả năng là sự gian lận xảy ra trong các cụm, khi các nhóm nhân viên hợp lý hóa các quyết định của họ. Giả thuyết này phù hợp với CEO chứng rằng các nhà quản lý chi nhánh đã bị chấm dứt, cho thấy rằng toàn bộ các chi nhánh có thể đã bị nhiễm do gian lận.

Một vụ kiện đệ đơn chống lại Wells Fargo cũng tuyên bố rằng các nhân viên đã chia sẻ với nhau những bí quyết được sử dụng để lừa đảo. Họ đã sử dụng tốc ký gợi nhớ đến một trò chơi điện tử hack: Trò chơi điện tử đã đề cập đến việc mở tài khoản mà không được phép, không bao giờ có nghĩa là trì hoãn yêu cầu của khách hàng. phản đối.

Thuật ngữ uyển ngữ này cho phép nhân viên nói dối bản thân về những gì họ đang làm, làm cho có vẻ như họ đang chơi game trên hệ thống chứ không phải là tước đoạt khách hàng.

Một tội ác không có nạn nhân

Hãy xem xét việc đóng khung các thông tin được trình bày.

Nhìn lại, dường như không thể tin rằng bất kỳ người trung thực nào tại Wells Fargo sẽ cảm thấy ổn khi mở tài khoản giả. Nhưng như các nhà khoa học xã hội Nina Mazar và Daniel Ariely đã lập luận, Người dân người Viking thích nghĩ mình là người trung thực. Tuy nhiên, nghiên cứu của họ cho thấy người dân ở hành vi đủ trung thực để kiếm lợi nhưng đủ thành thật để tự lừa dối bản thân.

Trong trường hợp này, các nhân viên của Wells Fargo có lẽ đã tập trung vào các khía cạnh mà hành động của họ là vô hại và bỏ qua những tác động xuôi dòng về những gì họ đang làm. Ngay cả Stumpf cũng phạm tội về hình thức tự ảo tưởng này, giải thích trước Quốc hội rằng ban đầu ông tin rằng các hoạt động này là vô hại vì các tài khoản trống đã bị tự động đóng lại sau một thời gian nhất định.

Nghiên cứu cho thấy mọi người có nhiều khả năng tham gia vào hành vi không trung thực trong đó họ có thể nói rằng họ không ăn cắp tiền. Có vẻ như không thể tin được, các nhân viên của Wells Fargo có thể đã nói với bản thân rằng họ không ăn cắp vì họ không trực tiếp xóa tiền từ tài khoản của ai đó. Họ chỉ chuyển nó từ tài khoản này sang tài khoản khác.

Công nghệ cũng có xu hướng có tác dụng xa. Nhấn các nút trên màn hình sẽ cảm thấy khác biệt về mặt đạo đức với việc cướp ngân hàng, ngay cả khi nó đạt được kết quả tương tự. Đó là tiền đề của một điểm cốt truyện chính trong bộ phim hàiVăn phòng, Trực tiếp khi các nhân vật chính giải phóng một thuật toán được thiết kế để đánh cắp các phần của xu từ các giao dịch ngân hàng.

Nhân viên của Wells Fargo có thể không xem xét hành vi của họ ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào về phí thấu chi hoặc xếp hạng tín dụng. Ngay cả khi họ đã làm, họ có thể hợp lý hóa những hậu quả đó nằm ngoài tầm kiểm soát của họ. Trong suy nghĩ của họ, chính thuật toán Wells Fargo đã đánh giá phí thấu chi. Chính các cơ quan xếp hạng tín dụng đã đưa ra quyết định về điểm tín dụng. Logic đi giống như clip này từ từ The Simpsons Trong đó Bart đấm vào không khí và tiến về phía trước, cảnh báo Lisa rằng nếu cô ấy bị đấm, đó là lỗi của chính cô ấy.

Trong trường hợp này, khách hàng thậm chí không biết cú đấm đang đến.

"Tôi không mua nó"

Ngay từ 2011, hội đồng quản trị Wells Fargo đã được thông báo về các báo cáo vi phạm đạo đức. Gian lận tiếp tục, dẫn đầu Wells Fargo Đốt ít nhất là người 1,000 mỗi năm ở 2011, 2012 và 2013. Bất kỳ công ty nào sa thải người 100 vì cùng một loại gian lận, nói gì đến hàng ngàn người, biết hoặc nên biết rằng các yếu tố tình huống đang góp phần vào việc gian lận.

Tuy nhiên, thay vì giải quyết môi trường đó, ngân hàng cho phép tình trạng này tồn tại. Trong các từ của đại diện Sean Duffy, người đã bác bỏ tuyên bố của CEO rằng họ hiện đang cố gắng khắc phục sự cố, chúng tôi đã năm năm rồi! Tôi không mua nó.

Vậy làm thế nào để sửa chữa một nền văn hóa đã trở nên tồi tệ?

Mặc dù chúng tôi không biết loại kiểm soát nội bộ nào mà Wells Fargo đã áp dụng, nhưng nó nên kiểm tra các mô hình gian lận và khiến nó thực tế - và về mặt đạo đức - khó thực hiện hơn.

Năm năm sau, ngân hàng cuối cùng cũng gửi email cho khách hàng mỗi khi tài khoản mới được mở và sửa đổi mục tiêu bán hàng. Nó cũng cần xem lại cách các giám sát viên được đánh giá và trấn áp những người đe dọa nhân viên về các mục tiêu bán hàng.

Phần mềm cũng có thể được sử dụng để áp dụng các cú va chạm tốc độ đạo đức của Hồi giáo để nhắc nhở nhân viên tham gia vào hoạt động đáng ngờ như mở tài khoản trái phép rằng hành vi đó là sai trái và bất hợp pháp.

Trên hết, Wells Fargo cần gửi một thông điệp mạnh mẽ tới nhân viên của mình về ý nghĩa đạo đức trong hành động của họ. Theo quan điểm của tôi, điều đó bắt đầu với sự từ chức của CEO.

Giới thiệu về Tác giả

Elizabeth C. Tippett, Trợ lý Giáo sư, Trường Luật, Đại học Oregon

Bài viết này ban đầu được xuất bản vào Conversation. Đọc ban đầu bài viết.

Sách liên quan:

{amazonWS: searchindex = Books; Keywords = financeization; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

theo dõi Nội bộ trên

facebook-iconbiểu tượng twitterbiểu tượng rss

Nhận tin mới nhất qua email

{Emailcloak = off}

ĐỌC MOST