Hội nghị thượng đỉnh Chatbot của 1st ở Israel 2016. (CC SA 4.0)

Thật khó để nói chuyện với một người thực sự trên điện thoại những ngày này. Hầu như bất cứ lúc nào bạn cần gọi cho ngân hàng, bác sĩ hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác, bạn có thể sẽ được chào đón bởi một dịch vụ tự động dường như được thiết kế để ngăn bạn nói chuyện với ai đó thực sự làm việc cho công ty. Và điều đó có thể sớm trở nên tồi tệ hơn nhờ sự gia tăng của chatbot.

Chatbots là các chương trình trí tuệ nhân tạo, thường được triển khai trong các ứng dụng hoặc dịch vụ nhắn tin. Chúng được thiết kế để trả lời các câu hỏi của mọi người theo phong cách trò chuyện thay vì chỉ hướng chúng đến thông tin như một công cụ tìm kiếm. Các công ty như Uber, Lufthansa và Pizza Express đã sử dụng chúng để giải đáp thắc mắc của khách hàng và đặt chỗ, và nhiều hơn nữa đang trên đường.

Họ có khả năng cải thiện một số khía cạnh của dịch vụ khách hàngvà chắc chắn dễ sử dụng hơn các hệ thống điện thoại tự động đấu tranh để hiểu ngay cả các chi tiết cá nhân cơ bản của bạn. Nhưng họ cũng là một rào cản khác ngăn cách khách hàng với một người thực sự có thể trả lời những câu hỏi khó và, điều quan trọng nhất là thể hiện lòng trắc ẩn và thiện chí mà dịch vụ khách hàng mạnh mẽ thường dựa vào. Có một cơ hội rằng chatbot có thể khiến cả người tiêu dùng và các công ty phát hiện ra điều này một cách khó khăn.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng, hoặc ít nhất là một phần của nó, là một suy nghĩ mời gọi của nhiều công ty. Nó không chỉ có thể làm giảm sự tiếp xúc của nhân viên con người với nhiều điều khó chịu trong công việc, nó còn có thể giúp sàng lọc sớm nhiều vấn đề phổ biến hoặc tầm thường trước khi cần sự chú ý đắt giá của con người. Điều này có thể giúp các công ty giảm chi phí trong khi làm dịu những khách hàng chỉ cần giải pháp đơn giản cho các vấn đề tiêu chuẩn.

Nhưng thay thế nhân viên của con người bằng nhân tạo không đơn giản. Để bắt đầu, ngôn ngữ, với tất cả các biến thể và lỗi của nó và mặc dù thực sự Tiến bộ ấn tượng trong nhận dạng và dịch tự động, vẫn là một vấn đề khó khăn. Đại diện tự động vẫn còn ít có khả năng và nhận thức ngôn ngữ, và đối với một số vấn đề sẽ khó khăn hoặc không thể giao tiếp.

Tốt nhưng không đủ tốt

Tài năng là khả năng thực hiện tốt. Làm chủ là khả năng khắc phục một tình huống khó khăn khác thường. Có một nghệ thuật để xử lý ngoại lệ, và dịch vụ khách hàng tốt thường là về các trường hợp bất thường hoặc không lường trước được liên quan đến các khách hàng có khả năng tức giận. Trong khi các chatbot có thể đưa ra câu trả lời một cách thuyết phục cho các câu hỏi cơ bản, AI vẫn chưa đủ thông minh để đối phó với các ví dụ hiếm và đặc biệt.

Các công ty ban đầu có thể không coi đây là một vấn đề, vì nó giới thiệu một cách để tách khách hàng có dịch vụ đòi hỏi phải đi xa hơn. Chỉ những người có vấn đề nhầm lẫn bot mới cần được truyền lại cho một nhân viên của con người. Nhưng trải qua quá trình nói chuyện bực bội này với một chiếc máy tính hoang mang có khả năng khiến khách hàng tức giận hơn với dịch vụ này. Về lâu dài, điều này có thể khuyến khích họ đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác, đặc biệt là nếu khó có được một đại diện của con người đến giải cứu khi bot không giúp đỡ.

Tôi đã tự mình trải nghiệm một phiên bản của vấn đề này khi cố gắng đặt một chiếc taxi sau sự cố tàu hỏa. Khi tôi gọi cho một công ty địa phương mà tôi có một số, tôi được chuyển đến một dịch vụ tự động hoàn toàn không thể hiểu được địa điểm đón, trong tất cả các biến thể của cách đặt tên và phát âm mà tôi có thể nghĩ ra.

Thông qua một số sự tình cờ, tôi đã được kết nối với một đại diện của con người, nhưng trước khi tôi kịp nói ra tình trạng khó khăn của mình, anh ấy nói với tôi rằng tôi sẽ đưa bạn đến hệ thống đặt phòng, và vòng lặp vô sinh đã được nối lại. Câu chuyện buồn kết thúc bằng một cuộc đi bộ rất dài, một chiếc xe bán tải may mắn bằng một chiếc taxi màu đen do con người điều khiển trong một khu vực vắng vẻ hoàn toàn khác, và thề sẽ từ bỏ công ty đầu tiên bất cứ khi nào có thể.

Hệ thống tự động có thể có thể xử lý các trường hợp thông thường. Nhưng họ chưa thể tự thích nghi với hoàn cảnh đặc biệt hoặc thậm chí nhận ra rằng sự linh hoạt của sự can thiệp của con người là cần thiết. Và vấn đề, từ quan điểm của người tiêu dùng, đi xa hơn thế. Một số tình huống không chỉ đòi hỏi sự hiểu biết và giải quyết vấn đề của con người, mà còn là một mức độ từ bi và đồng cảm.

Một chatbot có thể được lập trình để chấp nhận phong cách nhất định của sự tương tác, nhưng điều đó sẽ vẫn nghe có vẻ kỳ quặc ở những bối cảnh bất ngờ hoặc khó khăn. Hiện tại không có lộ trình thực tế trong nghiên cứu AI về cách thực hiện một cái gì đó giống với lòng trắc ẩn của con người.

Đôi khi khách hàng tức giận cần những lời nói tử tế và cơ hội thể hiện bản thân với một người sẵn sàng lắng nghe, cũng như hoặc thậm chí đôi khi thay vì thực sự giải quyết vấn đề của họ. Và thường dịch vụ khách hàng tốt dựa vào cử chỉ thiện chí theo ý của từng nhân viên theo cảm giác đồng cảm của chính họ thay vì một bộ quy tắc cố định.

Điều này sẽ rất khó để AI nhân rộng vì nó phụ thuộc rất nhiều vào bối cảnh của tình huống. Theo tôi, sự hiểu biết về bối cảnh vẫn là một trong những vấn đề khó nắm bắt và chưa được giải quyết của AI, và có khả năng vẫn còn như vậy trong một vài năm tới.

Mặc dù vậy, lời hứa tiết kiệm chi phí và các lợi ích khác của tự động hóa dường như hấp dẫn đến mức chatbot và các dịch vụ khách hàng AI khác vẫn được thiết lập để mở rộng mạnh mẽ trong những năm tới. Kết quả có khả năng, ít nhất là trong trung hạn, dường như là một cách xử lý khiếu nại thậm chí còn kỹ thuật hơn với sự kém linh hoạt. Hoặc tệ hơn, một khi các thuật toán ngày càng hoàn thiện, một quá trình ra quyết định mờ đục với rất ít chỗ cho sự can thiệp êm dịu của người giám sát con người.

Nếu chúng ta muốn tránh điều này, chúng ta cần nhận ra rằng cách giúp đỡ không được lát bằng những ý định tốt, nhưng được đánh giá cao về việc AI hiện tại bị hạn chế như thế nào trong việc hiểu bối cảnh, ngoại lệ và tình trạng của con người.

Lưu ý

Daniel Polani, Giáo sư Trí tuệ Nhân tạo, Đại học Hertfordshire

Bài viết này ban đầu được xuất bản vào Conversation. Đọc ban đầu bài viết.

Sách liên quan

at Thị trường InnerSelf và Amazon