Hầu như luôn luôn có một lời xin lỗi công khai đáng chú ý để xem. Gần đây nhất, đó là ngôi sao YouTube PewDiePie, người đã phải xin lỗi cho cáo buộc nội dung chống Do Thái trong bài viết video của mình. Trong cùng một tuần, London Dungeon đã đưa ra một lời xin lỗi công khai trong một chương trình khuyến mãi ngày lễ tình nhân, nói đùa về bạo lực chống gái mại dâm trong số những thứ khác.

Sai lầm là con người, điều đó nhiều chúng ta biết. Nhưng nếu bạn định xin lỗi, bạn phải làm điều đó đúng. Nhờ nghiên cứu khoa học xã hội, giờ đây đã có những lời khuyên dựa trên bằng chứng về cách tốt nhất để đưa ra lời xin lỗi thành công - cho dù bạn có nổi tiếng hay không.

Nhưng hãy bắt đầu với những người nổi tiếng. Một nghiên cứu gần đây đã phân tích lời xin lỗi 183 từ các cá nhân nổi tiếng được phát hành thông qua các phương tiện truyền thông. Các tuyên bố bao gồm các yếu tố từ chối (không phải lỗi của tôi) và trốn tránh (nó phức tạp) đã không rửa sạch với công chúng theo kết quả của các cuộc thăm dò ý kiến ​​được thực hiện tại thời điểm đó. Mặt khác, lời xin lỗi có chứa các yếu tố của hành động khắc phục (tôi sẽ không bao giờ làm lại) và việc thế chấp (tôi xấu hổ về bản thân) đã nhận được sự đón nhận thuận lợi hơn.

Trong sự trỗi dậy của Vụ bê bối của Monica Lewinsky, Sự thừa nhận của Tổng thống Bill Clinton về sự thất bại cá nhân của Cameron, và sự tiếc nuối của ông đã thu hút sự ủng hộ trong các cuộc thăm dò ý kiến ​​công chúng mặc dù có nhiều lời kêu gọi luận tội ông. Tuy nhiên, khi Trump bị bắt khoe khoang về phụ nữ mò mẫm trên máy ảnh Gần đây, anh ấy ban đầu làm một lẩn tránh và lời xin lỗi nửa vời: Triệu Đây là một người nói chuyện trong phòng thay đồ, một cuộc trò chuyện riêng đã diễn ra cách đây nhiều năm, tôi xin lỗi nếu có ai bị xúc phạm. Tôi nói rồi. Tôi sai. Tôi xin lỗi."

Lời xin lỗi hoàn hảo

Tuy nhiên, nhược điểm trong việc nghiên cứu lời xin lỗi của người nổi tiếng là khó khăn trong việc đo lường mức độ phổ biến của người được hỏi có thể ảnh hưởng đến phản ứng của công chúng. Một nghiên cứu của Đức thay vì nhìn vào Làm thế nào mọi người đánh giá lời xin lỗi cho dịch vụ tồi tại một nhà hàng. Các tình nguyện viên đã xem một bộ phim của một cặp vợ chồng đến thăm một nhà hàng khách sạn. Khi bữa ăn diễn ra, rõ ràng cơ sở đặc biệt này có nhiều Fawlty Towers hơn Claridge. Dịch vụ này chậm và thức ăn được nấu chín.

Các phiên bản khác nhau của bộ phim cho thấy người phục vụ trở lại và xin lỗi nhưng với những thay đổi tinh tế trong cách cô thể hiện nó. Lời xin lỗi đôi khi nhiều hơn và đôi khi ít dữ dội hơn (vì tôi thực sự xin lỗi, trái ngược với điều tôi xin lỗi,), ít nhiều đồng cảm (thêm hoặc bỏ đi, tôi cảm thấy rất khó chịu về điều đó ít kịp thời hơn (xin lỗi thời điểm sự cố xảy ra thay vì vào cuối bữa ăn). Trong một số trường hợp không có lời xin lỗi nào cả.

Sự hài lòng của khách hàng cao hơn sau một lời xin lỗi mãnh liệt, đồng cảm và kịp thời. Trường hợp một lời xin lỗi là không chính đáng, không thông cảm hoặc muộn, sự hài lòng của khách hàng vẫn còn thấp. Trên thực tế, khách hàng cũng không mấy ấn tượng với những nỗ lực yếu kém trong lời xin lỗi cũng như không có lời xin lỗi nào cả.

Rõ ràng rằng khi nói đến việc xin lỗi không phải là những gì bạn làm mà là cách bạn làm điều đó mới là vấn đề. Lời xin lỗi khiến hối tiếc hối hận, hứa hành động khắc phục và được đưa ra sớm, với cường độ và sự cảm thông chân thật có thể sửa đổi nhiều thứ.

Vì vậy, khi lời xin lỗi của PewDiePie chuyển từ sự tiêu hao sang tấn công Bưu điện Washington vì đã ra mắt để có được anh ấy, nó bắt đầu lọt vào mắt xanh của nhiều người (xem những bình luận này).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Chân thành? Johnny Depp và Amber Heard xin lỗi.

Tương tự, khi ngục tối Luân Đôn tweeted sau hành vi phạm tội mà chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi đã làm phiền một số người và vì điều đó chúng tôi rất xin lỗi vì điều này đã không đi đến đâu đủ gần. Một lời tuyên bố tiếp theo xin lỗi về những người làm phiền mọi người.

Xin lỗi bằng cách chịu trách nhiệm hoàn toàn sẽ xuất hiện mạnh mẽ hơn so với việc nói rằng mọi người không hợp lý trong phản ứng của họ. Rõ ràng có nhiều việc phải làm nếu các thực thể này khôi phục danh tiếng.

Lời xin lỗi sau sự thật?

Nhưng phù hợp với Thời khắc hậu sự thật, một số nghiên cứu tiếp theo cho thấy rằng những người xin lỗi không cần phải tập trung nỗ lực của họ vào những thứ mà họ đã cá nhân làm hỏng.

A nghiên cứu trường kinh doanh Harvard hấp dẫn từ 2014 cho thấy rằng xin lỗi về những điều không phải là lỗi của bạn cũng có thể là một phương tiện tuyệt vời để thu hút sự tin tưởng. Nghiên cứu này đòi hỏi một nhà nghiên cứu trong một nhà ga xe lửa bận rộn hỏi các thành viên của công chúng nếu anh ta có thể mượn điện thoại di động của họ. Đó là một ngày tháng mười một ẩm ướt và đôi khi anh bắt đầu bằng cách nói: Tôi rất xin lỗi về cơn mưa. Khi yêu cầu bắt đầu với một lời xin lỗi thừa thãi - nói xin lỗi vì điều gì đó mà bạn không kiểm soát được cá nhân - 47% của những người được tiếp cận đã bàn giao điện thoại của họ so với chỉ 9% khi được hỏi thẳng mà không đề cập đến thời tiết khắc nghiệt.

Việc nhận được một lời xin lỗi thừa thãi khiến nhiều người tin tưởng một người lạ đủ để trao một món đồ cá nhân đắt tiền. Nói xin lỗi về cơn mưa thừa nhận và bày tỏ sự hối tiếc về quan điểm bất lợi của người khác - bị làm cho khó chịu khi bị ướt - ngay cả khi người nói những lời đó không chịu trách nhiệm cho nghịch cảnh đó.

Vì vậy, có lẽ bài học thực sự ở đây là mức độ mà con người sẵn sàng tha thứ cho nhau. Một lời xin lỗi được đánh giá tốt, chân thành không thể chỉ đúng sai và sửa chữa các mối quan hệ bị hư hỏng, nó có thể là điểm khởi đầu cho một chương mới, một liên doanh hoặc quan hệ đối tác mới. Lời xin lỗi giống như những món quà Giáng sinh - tốt hơn nhiều để nhận hơn là nhận. Ai đó nên nói với Tổng thống Trump - sau tất cả, ông đang dành phần lớn thời gian của mình gây áp lực cho người khác nói xin lỗi.

Giới thiệu về Tác giả

Richard Stephens, Giảng viên cao cấp về Tâm lý học, Đại học Keele

Bài viết này ban đầu được xuất bản vào Conversation. Đọc ban đầu bài viết.

Sách liên quan

at Thị trường InnerSelf và Amazon